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保险销售误导行为

头像xiaohui
2019-08-03 05:36:14 56人阅读

保险销售误导行为的表现形式

l、虚假宣传

保险公司或保险销售人员以增加销售为目的,私自印制保险产品说明书或其它宣传材料,其中掺杂虚假宣传内容或欺诈误导成分。

2、片面介绍

销售人员不向消费者解释保单现金价值、犹豫期、退保损失、除外责任等事项,使消费者没有全面了解投保人的权利义务;或者在介绍新型产品时,不如实旨知分红不确定性和费用扣除、投资风险等情况。

3、夸大功能

销售人员夸大保险责任,或夸大投资收益,或"信口开河"夸大分红水平,或"断章取义",利用保险公司公布的短期收益率,预测分红水平,引诱消费者投保。

4、混淆产品

此类现象多发生在银邮代理领域,主要是保险公司银保专员或银行工作人员将保险产品介绍为银行理财产品,有意混淆保险产品的经营主体,套用"本金"、"存入"、"利息"等概念,并将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比,使消费者陷入"需用钱时可取回保费"等认识误区。

5、篡改客户信息

消费者在投保过程中需要留存个人真实信息资料,这是保险企业日后向客户提供良好服务的基本保证,也是客户维护自身权益、获取保单信息的重要途径。在保险销售现状中,恶意篡改客户信息资料以期达到中断客户与保险企业联系的手段也是屡禁不止。例如由于恶意篡改、故意漏填投保人的联系电话和通讯地址等客户信息资料,达到恶意规避电话回访或代替回访的行为。

保险销售误导行为的新变化

随着我国保险市场的快速发展,近年来保险销售误导行为也不段出现新情况、新变化:

1、误导主体多元化

一是由个人行为向机构行为渗透。部分保险公司默许营销员或代理机构进行销售误导,甚至直接参与策划。二是由单一渠道向多渠道蔓延。当日订销售误导行为不仅发生在个人代理渠道,同时也向其它渠道蔓延。特别是银邮代理渠道,逐渐成为销售误导的重灾区。三是由个别行为向普遍行为演变。销售误导原来只是少数机构、少数人的行为,当前已经演变成为较为普遍的现象。

2、误导方式多样化

夸大保单利益、故意隐瞒或含糊解释保险合同中重要信息等传统销售误导方式存在的同时,一些新的误导方式不断涌现,如在银邮代理渠道,混淆保险与储蓄、基金或其他理财产品的区别:隐瞒产品真实缴费期限,期缴"变"趸缴进行销售。某保险公司银邮代理渠道把年金产品介绍称一年期产品,误导了大批消费者,2008年6月,该渠道保费收入环比增长近四倍。个别保险公司利用新型销售渠道进行误导,如某保险公司电视直销广告中使用诱惑性话术,违规进行收益演示,未作风险提示。

3、误导产品新型化

保险销售误导起始于重大疾病保险等保障型产品。随着新型产品不断面世,销售误导的主要险种由保障型产品转向投资理财型产品。主要原因是,各保险公司把主推方向转到投资型产品上,纷纷加大对新型产品销售的激励力度:前期资本市场的良好表现,容易让消费者产生非理性的回报预期,激发出购买冲动,销售人员抓住这一弱点进行误导。

4、误导群体扩大化

随着保险覆盖面的不断扩大,被误导人群也呈现出扩大趋势。保险销售误导刚出现时,被误导人群主要是一些农村居民、老年人、文化水平较低的消费者,但随着人们投资理财需求不断增长,被误导人群呈现逐步扩大之势,具有一定经济基础的储户和有投资需求的高端客户也逐渐成为误导受害者。

保险销售误导行为原因分析

一、客观原因

l、个人信用机制未建立

中华民族作为一个有着五千年灿烂文明的礼仪之邦,在长期的历史实践中,孕育了优秀的民族品格和民族精神,然而在市场经济高速发展的今天,信用缺乏在我国各行各业却表现得非常严重,信用缺失已经成为阻碍我国经济发展的重要因素。这其中的原因是多方面的,与我国传统文化存在内在缺陷、政府行为不规范、体制不健全等方面息息相关。我们目前面临的假冒伪劣等社会失信现象,与我国长期无法建立有效的个人信用机制密切相关。个人信用机制的不健全,导致大量的涉及各种层面的失信行为不断发生,形成非个别、非偶然的社会失信现象。无论是食品业、药品业,还是保险业,目前部同样存在各种诚信缺失的问题,诚信缺失实质上已成为当前经济体制上难以破解的难题。对我国保险业而言,由于起步晚、规模小,加之行业内部自律机制不严,对诚信缺失问题,包括保险销售误导行为难以规避或实施实质性惩罚,不诚信的人即使做了"坏事"仍有"跳槽"的生存空间,销售误导违规操作成本过低,导致销售误导行为屡禁不止。

2、保险营销佣金制度不完善

1992年,我国引入营销销售模式。十多年来保险营销佣金制度有力促进了我国保险业健康快速发展,但目前随着产业的发展和时代的进步,营销佣金制度的弊端逐渐显现,特别是营销员法律身份地位不明确的问题尤为突出。根据现行营销佣金制度,绝大多数营销员与保险公司签署的是保险代理协议,属于保险代理人,其主要收入来源于保险代理佣金或手续费,社会保障不健全、社会地位不高,营销员归属感淡薄,忽视诚信服务。保险公司对营销员的报酬实行无底薪佣金制,且佣金的提取在保险期限内分布极不均匀。一般而言,首期(第一年)佣金在佣金总额中占比最高,通常达保费的30%一40%,而续期佣会则逐年递减,一般经过3-6年后,低至保费的【%。在这种佣金制度下,营销员的收入直接与其销售保单尤其是新单挂钩,加重营销人员短期意识,片面追求新单保费,忽视业务服务品质。于是,虚假宣传、误导欺骗,甚至诱哄消费者退掉老险种购买新险种等现象频频出现,严重破坏保险行业形象,甚至导致部分地区发生集体退保事件。

3、保险合同专业深奥

近年来,保险行业为推动保险条款通俗化、大众化作了大量工作,但保险合同因其特性,在某些重要内容如疾病种类、保险责任、投资收益等方面难以做到完全通俗化。客观上为一般大众的阅读和理解带来困难,从而只能依赖销售人员的自我理解和解释。投保人与销售人员、保险公司两方信息明显不对称,投保人难以获得全面、真实、准确信息,为误导行为的发生埋下伏笔。

二、主观原因

l、保险公司内部管控不严

目前,保险业内普遍存在重业务增长、轻管理服务,重公司利益、轻行业利益的问题。保险机构数量众多,市场竞争日趋激烈,保险公司经营压力巨大,致使保险公司经营理念脱离正轨,日常管理内控不严,诱发销售误导行为。一些保险公司迫于市场竞争压力,考核片面"以保费论英雄",忽视对营销员的培训管理,忽视客户利益和保险公司长期信誉的维护和提升。一些保险公司在业务、财务、行政管理等环节存在制度缺陷,个别保险公司为达成业绩放松管理。甚至铤而走险违规经营:内部管控层层削弱,对基层单位缺少有效的管控手段和科学的考核指标,造成基层机构失控。归纳而言,保险公司内部管控主要存在以下几个问题:(1)对政策的传达落实不到位。保险公司对保险监管法律、法规、制度传达落实不到位,致使销售人员整体政策水平偏低,间接引发无意识销售误导行为。(2)对营销员的培训管理乏力。一方面,保险公司对营销员培训注重说服技巧,其他方面的教育如职业道德,企业文化、价值观、人生观等则通常忽略。另一方面,保险公司对营销员采取松散型的管理方式,管理中存在较大的片面性,往往重增员、轻资质,重签单保费的考核、道德品质的管理。(3)事后监控流于形式。寿险新型产品开办以来,尽管各家公司都建立了电话回访制度,监管部门也对客户回访提出了明确要求,但执行不力的现象却普遍存在,事后监控流于形式,公司很难及时掌握和化解营销员在销售环节遗留的隐患和矛盾。有的保险公司对销售误导行为惩治不力,甚至加以包庇和纵容,客观上造成失信成本低、助长误导的现象。

2、营销队伍专业水平不够

我国保险营销队伍庞大,人员构成复杂,整体素质偏低,普遍文化水平不高,一些营销员无法全面、客观、准确地理解保险合同条款内容,面对客户的业务咨询时,要么回答不上来,要么解释不清或欠准确,专业水平不够,往往有意或无意地误导消费者。加之,营销队伍频繁流动,营销员'临时"观念较强,法律意识淡薄,注重短期个人利益,不注意提升自身专业知识、维护保险行业形象,不具有爱岗敬业、为客户服务终身的责任心,极易引发误导和欺诈等短期行为。

3、营销员追求个人利益最大化

销售人员优选误导策略主要是受利益最大化的驱使,一是与未来相比更看重眼前的即时利益。如果续期保单的折现因子明显低于新单的有效收益率,便会发生退老买新现象。二是对误导得到的即时收益预期大于未来需要承担的违规成本。当误导行为被发现后,已获收益往往不被追回,同时所受惩罚低于误导收益。三是误导行为对横向博弈持续下去的概率影响较小。误导行为被揭穿,与单个投保人的纵向博弈结束,但由于其他消费者难以获悉销售人员不守信行为的信息,因此横向博弈仍能持续,诱发保险销售误导行为持续发生。

4、消费者对保险认识不足

由于保险业发展较晚、行业规模较小、社会影响较低,目前大多数消费者对保险知识掌握不足,对保险产品了解不多,对保险销售人员对保险产品的讲解和描述难以辨明真实性。同时,保险合同专业深奥,普通群众较难通过一般查看读懂、读通、读透保险合同,往往只能依靠保险销售人员的讲解和解释。也一定程度上给了销售误导可乘之机。另外,较多投保人购买保险产品后在犹豫期内不仔细阅读保险条款,过度相信销售人员的口头承诺,自我保护意识不强。另外有一些消费者被误导之后,由于销售人员是其亲戚或朋友,碍于人情不好意思抱怨和投诉,无形中放任和加剧了销售误导行为的发生。

三、法律原因

法律法规不完善。目前《保险法》未具体界定销售误导的概念,一般使用的概念是"欺骗投保人",对保险销售误导中的主要表现形式,如"欺诈"、"隐瞒重要情况"等如何界定未作说明,对欺骗社会公众等不特定潜在消费者的行为、使用带有误导性的宣传材料的法律责任不明确,未能建立相应的法律权威和取得良好的实施效果。而且,对于销售误导的处罚条款比较分散,分布在《保险法》等不同的法律法规中,处罚标准不一。例如,银行专员和保险营销员在银行销售保险产品过程中发布误导性宣传单张,影响消费者的判断和选择,银保专员和保险营销员因为同样的违规行为,损害保险消费者的正当权益,但只有保险营销员适用《保险营销员管理规定》进行处罚,银保专员就不适用该罚则。销售误导有关法律法规的不尽完善,致使误导者有机可乘。

保险销售误导行为的危害

l、损害保险消费者正当权益

保险销售误导行为,不同程度地隐瞒或欺骗了保险消费者,损害了消费者的知情权,干扰消费者的选择,破坏交易的公平性,造成消费者做出非真实意愿的购买决定,甚至超出他们的经济能力,没有购买合适的保险产品,不能获得最佳的保险收益。

2、制约保险功能有效发挥

销售误导行为是对保险市场资源的破坏性开发,严重影响保险功能的有效发挥。首先,降低了保险的保障作用。误导条件下完成的保险合同不能反映投保人的真实需求,限制保险补偿的针对性和有效性,另外还会影响准客户选择保险工具进行风险防范。其次,误导行为引发的集中退保,给保险公司现金流造成压力,制约了保险资金市场配置效率,影响资会融通的安全性。再次,误导行为引发的群体性事件,在一定程度上影响了社会稳定,削弱了保险服务和谐社会的作用。

3、增加保险行业风险隐患

保险销售误导增加了保险行业集中退保风险。在投资型保险产品与资本市场关联度越发紧密的情况下,保险销售误导问题往往会因资本市场的活跃而暂时埋没,因资本市场的萧条而集中暴发,导致大规模集中退保风险,我国天津生命人寿和山东海康人寿就曾经发生由保险销售误导引发的集中退保事件。同时,销售误导引发的退保问题加大了保险公司的经营成本和营业费用,制约保险公司健康稳定发展。

4、影响保险业可持续发展

保险是经营风险的特殊行业,必须遵守最大诚信原则。保险销售误导行为容易激发社会公众对整个保险行业的信任危机,导致老百姓对保险营销员深恶痛绝,甚至使消费者将保险营销与传销等同起来,降低公众对保险行业的信誉度。保险销售误导的普遍存在,直接对保险行业形象形成威胁和破坏,长期蔓延下去,必然会败坏保险行业声誉,削弱保险业赖以生存的最大诚信原则和基础,造成越来越多的客户放弃选择购买保险,保险发展将难以为继,严重影响保险行业的可持续发展。

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